Archive for ‘Innovation’

January 27, 2012

Le dirigeant de demain? Tout le contraire de celui d’aujourd’hui!


A travers le regard de plus de 4 000 diplômés “grandes écoles”, une étude publiée par le réseau Grandes Ecoles au Féminin dresse un portrait robot de ce que sera le dirigeant de demain. Un chef d’entreprise humaniste, exemplaire, visionnaire… et féminin.

Par Sébastien Pommier pour L’Entreprise.com

 

A quoi ressemblera le dirigeant de demain ? Probablement à Shiva, personnage contradictoire, à la fois dieu destructeur mais créateur d’un monde nouveau. Et dans l’esprit de beaucoup, représentant le multitasking.
“Has been”. En interrogeant 4 200 diplômés de grandes écoles, ” Grandes Ecoles au Féminin ” (GEF) dresse une photographie inédite et surprenante. Le chef d’entreprise loué aujourd’hui pour sa capacité à entretenir un réseau (54%), séducteur et bon orateur (41%), sans renier un certain côté dur pour atteindre ses objectifs (44%), est-il déjà has been ? Oui, à en croire l’étude, puisque dans les qualités attendues du dirigeant de demain, figurent désormais la capacité à savoir piloter et préserver l’intérêt de l’entreprise à long terme (61%), un aspect visionnaire (46%), et une capacité à créer l’innovation (33%) tout en préservant un comportement exemplaire, en interne comme en externe (42%). Bref, le dirigeant de demain serait le reflet inversé du dirigeant actuel…

 

Extrait de l’étude Grandes Ecoles au Féminin

Sociovision / GEF 5ème étude

 

Clônage. Pour en finir avec les clichés, ce sont les hommes (81%) et non les femmes (69%) qui placent leur vie privée avant tout. Les femmes sont ainsi davantage enclines à quitter leur entreprise pour progresser dans leur carrière (40% contre 34% pour les hommes). Conséquence, pour 84% des sondés, hommes et femmes donc, ” promouvoir des femmes à des postes de direction serait un bon moyen de faire évoluer dans le bon sens le management “, voire même pour 77% ” d’en finir avec un certains clonage des dirigeants “. Et si l’avenir c’était elles ?

Humanisme. La crise économique, persistante et perturbante, s’est muée en une crise des valeurs. Souvent décrié pour son immobilisme, son conservatisme et son manque d’humanisme, le management se retrouve en première ligne. ” On peut être frappé par l’importance que revêt aujourd’hui la notion de réseau dans le business, reconnait Karine Sanouillet, directrice de la fidélisation au Groupe Casino, et membre du réseau GEF. Et pourtant, c’est la composition même du réseau personnel du dirigeant qui est en évolution. Fini le côté ” grandes écoles corporatistes “, avec Internet le réseau s’humanise. On a envie de se mobiliser pour des causes, des valeurs “, explique cette ancienne HEC de 44 ans. Paradoxe de la crise des valeurs, on ” humanise ” les échanges en se coupant du lien direct. Et on affirme désormais ses positions sur la toile. L’e-réputation comme image du réel.

Mixité. Les sondés demandent donc plus de sens, et une vision à long terme, alors que la crise, stressante, changeante, pousse le dirigeant à une remise en cause quotidienne. Toujours militantes pour une plus grande mixité, notamment dans le top management, les femmes du réseau ” Grandes Ecoles au Féminin ” souhaitaient dans cette étude ” prendre du recul par rapport à la question de la mixité, pour se poser la question de l’accession au pouvoir “, indique Karine Sanouillet. Même si cette question reste leur fer de lance, dans un pays comme la France qui ne compte aucune ” patronne ” dans le CAC 40, il semble qu’il faille en passer par le cadre législatif pour atteindre un équilibre. Les principales intéressées y sont naturellement très favorables, et militent pour l’accélération de la mixité aux postes de top management (88% vs 62% hommes). Priorité numéro une des dirigeantes donc. Et des politiques ?

January 17, 2012

La stratégie de recrutement sur les médias sociaux d’UPS – Etude de cas


UPS ne trace pas seulement ses paquets…UPS trace aussi sa stratégie de recrutement!

En 2010, UPS a été classée parmi les 50 top recruteurs sur Twitter et a remporté différents prix pour son approche innovante du recrutement….Mais qu’ont-ils fait exactement?

Ce qu’ils ont fait, l’histoire d’UPS

UPS a fait le grand bon depuis plusieurs années en passant de 90% de leur budget recrutement en média papier en 2005 à 97% de leur budget sur les médias sociaux en 2010!

C’est en 2005 que le changement s’est opéré avec la décision d’adopter une stratégie de recrutement “agressive” en ligne et les personnes derrière cette stratégie sont Matt Lavery, Talent Acquisition Manager d’UPS et Mike Vangel, Directeur grand compte pour TMP.

Objectifs et Stratégie

En revenant aux basiques et dépouillant la stratégie d’UPS, voici les objectifs d’UPS:

  1. Répondre aux besoin en recrutement qui sont importants en volume, saisonniers et souvent à temps partiel
  2. A un coût réduit
  3. Améliorer la marque employeur UPS avec une stratégie innovante alignée sur l’image d’entreprise “technologique” d’UPS

La stratégie s’est adaptée petit à petit mais l’idée directrice étant de passer toute la stratégie sur internet, du offline vers le online…changement radical!

  1. La page carrière est au centre du dispositif
  2. Lancement d’une campagne pour générer du traffic vers la page carrière ,UPSjobs en utilisant vidéos, SMS, annonces en-ligne, achat de mots-cles (SEO et SEM)
  3. Mise en place d’une stratégie complète sur les médias sociaux en lien avec la page carrière
  4. Mesurer tous les résultats précisément avec des outils simples (c’est UPS quand même)

Leur cible était des personnes en début de carrière et surtout les livreurs  de paquets et colis!

La première brique de la stratégie: une page carrière

UPS a crée un page carrière simple avec une image au centre qui montre les avantages à travailler pout UPS.

Mais la partie la plus importante sont les vidéos d’employés en train de livrer des colis…vous pouvez cliquer dessus sur la droite du site mais aussi sur la bannière en plein centre du site…La priorité est clairement donnée à ces vidéos car c’est facile et direct…peu de texte!

UPS reste simple avec des vidéos, les avantages à travailler pour UPS…ils veulent optimiser les informations auxquels leur cible a accès.

Une critique néanmois est le design du site qui reste très sommaire et peu engageant…c’est simple certes mais le graphisme laisse à désirer.

Générer du traffic et de l’engagement sur leur site

Ils ont crée une campagne “UPSjobs-Problem Solved” avec leur site carrière au centre…

La campagne a démarré en 2008 avec TMP qui est allé sur les lieux de travail des employés d’UPS tout autour des États-Unis pour les filmer..En 1 mois, pendant la haute saison du recrutement, d’octobre 2008 à Novembre 2008, près de 1 millions de personnes ont vu les vidéos!

Ils ont aussi attiré du trafic vers leur site avec des petites annonces média dans la presse (comme quoi) puis ont commencé à utiliser le portable et les SMS. Avec les petites annonces papier et les displays extérieurs, les lecteurs pouvaient aller sur le site carrière ou envoyer un SMS avec le code “UPSjobs” au 95495.

Mike explique qu’ils ont été surpris par les résultats…et même si leur cible était des chauffeurs et des livreurs, ils utilisaient la technologie et notamment les SMS…leur campagne SMS a été d’une efficacité redoutable! La campagne traditionnelle utilisant la presse, radio et TV était difficile à évaluer en terme de résultats alors qu’en ajoutant la partie SMS, ils pouvaient mesurer de façon plus précise les retours.

Mais le résultat le plus impressionnant est le temps moyen passé sur la page carrière qui est proche des 3 mn…qui vient évidemment du visionnage des vidéos…Ils avait réussi la première partie de leur objectifs: générer du trafic et de l’engagement sur leur site!

La page Facebook carrière

UPS a lancé sa page carrière sur Facebook en octobre 2009. Ils ont fait grossir leur base de fan de 1.895 à la fin 2009 sans dépenser d’argent supplémentaire. Cette page leur a coûté à l’époque environ 7.500 US.

Un des grands avantages pour UPS d’utiliser Facebook a été de pouvoir obtenir des informations sur la démographie de leurs fans:

– 78% de leurs fans ont entre 18 et 44 ans

– 55% sont des hommes

– 93% vivent aux Etats-Unis

On peut dire que par rapport à leur stratégie intiale, ils sont sur la bonne voie (des chauffreurs/livreurs vivant aux US en début de carrière).

Sur cette page Facebook, ils partagent leur événements sponsoring, leur engagements caritatifs, les conseils pour les candidats et où trouver les bonnes information pour envoyer un CV.

Ils utilisent aussi Facebook pour envoyer du trafic vers leur blog écrit par des employés d’UPS (même si je n’ai pas vu de chauffeur/livreur dans l’équipe de rédaction…que des managers!)

Malgré tout, sur cette page Facebook pas de lien direct vers la page carrière (il faut copier/coller le lien UPS jobs!) et le nombre d’interactions sur la page est très limité…il faut aller sur la “reviews page” pour vraiment voir de la vie.

La page Facebook a généré pour la landing page UPS job 18.485 visites d’ Octobre 2009 à  Août  2010. Le temps moyen par visite s’établit à 3 mn et 28 secondes.

Utiliser Twitter pour recruter

Ils ont crée un compte Twitter UPSjobs en Avril 2009 et ils ont maintenant plus de 5.000 followers (ce chiffre a dû augmenter depuis!). Ce compte envoie les offres mais pas seulement, on y trouve aussi des informations business, des conseils candidats, des annonces pour leurs événements caritatifs.
Ils ont même des interactions avec des candidats qui ont eu des entretiens avec UPS (regardez sur la copie d’écran le “good luck”, c’est ce que j’appelle mettre de l’humain dans l’interaction).

Qu’en est-il de Linkedin?

Leur présence sur Linkedin est limitée. Ils ont une page entreprise…ils n’ont pas de groupes et les autres groupes UPS ont été créés par des anciens employés. Mais si on s’en tient à leur cible (chauffeurs/livreurs), il est évident que Linkedin ne correspond pas à cette cible. Par contre, ils utilisent Linkedin pour chercher des candidats pour des postes de cadre.

Applications mobiles

Dès le départ, UPS a utilisé le portable et les technologies mobiles pour atteindre sa cible. Et cette stratégie s’est avérée la plus concluante.
Comme Mike Vangel l’explique: “le plaisir de d’utiliser des fonctions non vocales avec le téléphone est un phénomène culturel particulier pour la cible que nous avions. Notre cible démographique sont les personnes entre 18 et 35 ans et ils adorent utiliser le téléphone portable et en particulier les SMS.

Et les gens sont évidemment plus engagés quand ils envoient un texto que quand ils lisent une petite annonce ou même quand ils envoient un CV par ordinateur ou par fax. Ces méthodes de réponse imposent une déconnexion entre le moment de lecture et le moment de réponse. Ce qui n’est pas le cas avec le SMS qui est lui, immédiat! En quelques secondes, ils avaient la réponse à leur texto initial et pouvaient avancer à l’étape suivante. C’est une façon plus rapide et efficace d’établir une relation avec le candidat qu’avec les autres moyens.”

En d’autres termes, le SMS s’est révélé efficace pour atteindre leur cible (un homme entre 18 et 35 ans)!
Et depuis Août 2010, ils ont aussi crée une application mobile où les candidats peuvent envoyer leur candidature directement (www.UPSjobs.mobi) avec une moyenne de 5.400 visites/semaine générant 4 embauches en quelques semaines et 10 au total.

Mesurer: élément fondamental pour UPS

Mesurer et tracer font partie de l’ADN d’UPS et ils ont appliqué cette valeur dans leur process de recrutement et dans leur stratégie de recrutement.
Ils tracent tous les candidats et en particulier leur origine.
Sur Twitter, le lien pointant vers la page carrière est  http://www.upsjobs…/twitter, sur Facebook http://www.upsjobs…/facebook…et ainsi de suite. Là dessus, ils ont mis en place google analytics et leur ATS (Applicant Tracking System) est aussi intégré avec des outils de mesure.

Mais ce qui intéressait le plus UPS était de connaitre le dernier média utilisé pour arriver jusqu’au site! En d’autres termes, quel a été le stimulus. Prenons l’exemple que je suis fan de la page Facebook carrière d’UPS mais que je décide d’envoyer ma candidature suite à un tweet qui me propose d’envoyer un texto (vous avez suivi?) alors la source d’origine sera le SMS, le dernier média utilisé!

Résultats

Hires = Embauches

Applications = candidatures

En analysant ce tableau, on se rend compte que le nombre d’embauches avec différents canaux a explosé mais il y a encore plus…

  1. Ils embauchent de plus en plus avec notamment Facebook passé de 12 à 226!
  2. La qualité des candidatures qui vient de Twitter et Facebook est meilleure comme le ratio candidat/embauche y est plus élevé! De la même façon, le ratio entretien/embauche est de 2:1!!
  3. Le coût d’une embauche est passé de 600/700 USS à 60/70 USS
  4. Le temps de recrutement a été réduit en particulier pour les saisonniers en période de pic!

Comment UPS a réussi?

En synthèse:

  1. Des objectifs clairs et une volonté au plus haut niveau de faire la transition
  2. Ils savaient exactement qui était leur public cible (le mâle américain entre 18 et 35 ans en début de carrière et principalement pour des jobs de chauffeurs/livreurs)
  3. Ils ont adapté leur stratégie au fur et à mesure…ils ont par exemple crée leur compte Twitter et Facebook bien après le lancement de leur stratégie
  4. Ils ont essayé différentes choses et notamment différents outils et ont appris en faisant (ils étaient en train de tester dernièrement le service de  tweetmyjobs…ils mesureront les résultats par la suite)
  5. Ils mesurent et traquent l’origine de leurs candidats à tout moment

Conclusion

UPS est aujourd’hui une des entreprises à la pointe dans l’utilisation des médias sociaux dans le recrutement

Je vais laisser le mot de la conclusion à Matt Lavery:   “UPS ne veut pas seulement diffuser ses offres à travers des canaux déjà existants. On aura plus de personnes qui travailleront sur le recrutement par les médias sociaux pour avoir plus de conversations, plus d’interactivité, pas un canal à sens unique. On va faire encore plus de vidéos et développer plus de moyens pour que  les candidats puissent interagir avec les employés d’UPS”

J’ai écrit cette étude de cas en anglais pour un cours en Avril 2011. Et je vais utiliser ces différentes études de cas que j’ai pu écrire pour une formation innovante que j’anime avec Next Formation..je suis notamment en train de travailler sur des études de cas Françaises (mais toujours difficile de trouver des résultats chiffrés aussi précis).

Vous en pensez quoi? Ca vous parait possible?

 

ABOUT THE AUTHOR: 

Laurent est consultant et conférencier à Londres et à Paris sur le recrutement et les réseaux sociaux pour Link Humans. Il conseille et forme les entreprises sur Linkedin depuis 2009, et les médias sociaux dans le recrutement (page carrière, formation Twitter, facebook recrutement…). Il enseigne à Regent’s college (Londres) et Reims Management School, les RH et les réseaux sociaux.

 

 

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January 16, 2012

Quelles est l’influence des réseaux sociaux sur la marque employeur?


L’agence de marketing 4 Vents a mené une étude afin de déterminer les attitudes des candidats en matière de recherche d’informations sur les employeurs via les réseaux sociaux. Cette étude a été menée en février 2011 auprès de plus de 100 000 étudiants et diplômés du CAP à BAC+5, pour tenter d’apporter quelques éléments de réponses aux questions des Directions des Ressources Humaines.

Ci-dessous les commentaires de Franck La Pinta sur son site, et le lien vers la vidéo de la conférence.

 

 

Les usages : Premier enseignement, les employeurs sont très attendus par les candidats sur les réseaux sociaux. Les actions les plus pertinentes à mettre en place pour un employeur sont la diffusion d’offres d’emplois et la possibilité de dialogue avec les équipes de recrutement ou les opérationnels : les candidats, loin d’imaginer des usages innovants ou originaux, restent sur les basiques du recrutement. Les réponses font ainsi apparaitre un manque d’informations sur les entreprises et sur leur fonctionnement. Excepté Facebook, dont le taux de pénétration écrase tous les autres réseaux, mais pour un usage essentiellement de divertissement, Viadéo se positionne comme le premier réseau pro en France, suivi de peu par LinkedIn. Jusque là rien de bien surprenant, si ce n’est la faible proportion d’étudiants présents (à peine un tiers), les plus présents étant les jeunes diplômés avec plus de 60%. Le discours sur la nécessité de développer son réseau en amont, bien avant d’être sur le marché de l’emploi, n’est pas encore acquis.

Qui sont les influenceurs ? Les personnes qui ont le plus tendance à chercher des avis sur les employeurs sont aussi celles qui en émettent le plus. Moins d’un répondant sur 2 estime que son avis aura une influence sur la décision d’autrui, mais quand cette question est posée aux utilisateurs assidus des réseaux sociaux (usage quotidien), cette proportion augmente fortement. Quant à la question de la crédibilité des sources, le principal facteur est le fait de travailler dans l’entreprise pour plus de 60% des répondants, bien loin devant les amis, les collègues ou les copains de promo. Ici encore, c’est la recherche de l’efficacité plus que la proximité sociale qui est recherchée.

Classements et sites de notation : Les classements d’employeurs, s’ils font débat dans les entreprises, suscitent plutôt l’indifférence des 3/4 de cet échantillon. Conséquence logique, ils ne sont donc pas des outils d’aide au choix. A noter cependant que ces classements présentent un intérêt plus grand chez les candidats en poste que chez ceux en recherche active d’emploi, sans doute car c’est surtout pour connaître le ranking de son entreprise par rapport à celui de ses principaux concurrents. S’agissant des sites de notation, la perception est pour le moins partagée. Entre les commentaires « défouloirs » et peu constructifs de candidats, et à l’opposé des messages visiblement « bidonnés » d’employeur à peine masqués, la nécessité de trier les informations qui s’y trouvent est forte et ne contribue pas à faire de ces sites des sources d’informations crédibles.

En conclusion, il est évident que les réseaux sociaux sont pour les candidats de nouveaux acteurs du marketing RH et sont perçus comme des outils utiles et nécessaires. Mais il apparait également que les entreprises ne les ont pas encore intégré dans leurs stratégies RH, soit par les craintes habituelles de ne pas savoir maîtriser, soit parce qu’ils car ils imposent de profonds changements dans l’organisation et dans le rôle des différents acteurs du recrutement.

 

January 15, 2012

Le CEO, premier DRH de son entreprise?


A la lecture du très intéressant article de Franck La Pinta (Follow @flapinta), Responsable Marketing Web et RH 2.0 sur son site “L’Inde, nouveau terrain d’innovation pour les GRH?”, que je ne pouvais que lire, vu mon intérêt pour ces 3 sujets, il est frappant de constater que l’initiative de faire de l’humain la priorité de ces entreprises innovantes n’est ni l’initiative du marketing, ni des GRH, mais bien des CEO’s, lesquels sont les premiers à avoir un oeil rivé sur les performances de leurs entreprises.

 

Je crois peu au hasard. Aussi, j’ai dans la même semaine terminé la lecture du livre de Vineet Nayar, Président de HCLT « les employés d’abord, les clients ensuite », et lu une interview de Narayana Murthy, PDG d’Infosys, une autre entreprise IT indienne. Le point commun à ces deux chefs d’entreprise : repenser le modèle traditionnel des entreprises et mettre le collaborateur au premier plan de leurs préoccupations. Pourquoi ces deux exemples se retrouvent en Inde, portés par le PDG, et dans les IT ? Faut-il y voir un nouveau laboratoire d’expérimentation du management ?

Ce que dit Vineet Nayar : Il faut redonner le rôle central aux collaborateurs, notamment ceux créateurs de valeur, (Vineet Nayar parle de « zone de création de valeur”), entendez ceux en contact direct avec les clients. Aujourd’hui, l’organisation, la structure et le management des entreprises est plus souvent un frein qu’un facilitateur à la création de valeur, et à l’épanouissement de ces collaborateurs. Vineet Nayar insiste sur la nécessité de créer des conditions qui favorisent la confiance et la transparence, notamment dans la communication, indispensable pour développer l’engagement et favoriser l’innovation. D’après l’auteur, une hiérarchie pesante, qui concentre les pouvoirs et reste maître de l’information ne peut répondre aux enjeux d’une environnement fluctuant, imprevisible et hyper compétitif.

Ce que dit Narayana Murthy : Ce sont les êtres humains qui font la réussite de l’entreprise et donc, la qualité des logiciels développés est directement liée à la valeur, aux compétences et au bien-être des collaborateurs. L’entreprise doit faire quelque chose pour chacun de ses employés. Je comprends qu’il s’agit de ne pas se concentrer uniquement sur les traditionnels « futurs hauts potentiels » ou autres « talents ». N. Murthy est également très fier de son campus, un centre de formation qui accueille chaque nouveau recruté pendant 6 mois, au cours desquels les nouveaux collaborateurs sont payés :« Au lieu de d’avoir à payer pour étudier, nous les payons pour qu’ils étudient. »

La situation des IT en Inde : Les entreprises de IT sont confrontées à un turn over extrêmement important, favorisé par un fort développement de l’activité (plus de 7% estimés pour 2011). La présence de nombreuses implantations d’entreprises occidentales alimente une tension sur le marché de l’emploi, malgré les 75 000 nouveaux diplômés en IT chaque année, complétés par les centaines de milliers de jeunes ingénieurs (hors IT) qui rejoignent également, pour une large part, les entreprises IT. A noter qu’en deux ans, le nombre de travailleurs étrangers en Inde a augmenté de 200 %. Cette croissance est portée par une volonté forte du gouvernement indien qui a investi des sommes considérable pour développer des infrastructures fonctionnelles, par exemple à Bangalore. Ajoutons à cela un système politique stable et une maîtrise de l’anglais.

Une raison culturelle : La société indienne reste assimilée à la logique des castes. Pourtant, cette organisation est de plus en plus remise en cause, notamment chez les jeunes générations, qui aspirent à davantage de libertés dans leurs choix individuels. Mais cette critique des castes porte également sur son inefficacité en matière de progrès, notamment économique. En échangeant avec de jeunes diplômés indiens, cette remise en cause d’une organisation trop stricte et rigide de la société gagne également l’organisation de l’entreprise. Nos deux PDG répondent ainsi à des attentes nouvelles fortes de la part de leurs jeunes collaborateurs : les GenY sont aussi en Inde !

Quel enseignement pour les RH ? A aucun moment la contribution des RH n’est évoquée dans ces 2 exemples. Cela signifierait que ce nouvel état d’esprit qui souffle sur ces deux entreprises n’est pas à l’initiative des RH, mais uniquement de leurs patrons ? C’est-à-dire des membres de l’entreprise qui, plus que tous autres, ont les yeux rivés sur leurs résultats ? Le bien-être des collaborateurs n’est pas présenté comme une fin en soi (le plus souvent hypocritement il faut bien le reconnaître) mais véritablement comme un préalable indispensable à la réussite de l’entreprise. La valeur du capital humain, que l’on semble redécouvrir à l’aune de la crise, a dans la plupart des entreprises, le plus grand mal à trouver une véritable existence au-delà des discours RH. Pourtant, ces deux exemples tendent à prouver qu’un nouveau modèle associant étroitement (mais avec sincérité et réelle volonté) « efficacité » et « bien-être des collaborateurs » est possible, alors que l’on a encore le plus grand mal à ne pas les opposer : une piste nouvelle pour un vrai marketing RH ?


 

 

January 9, 2012

Is Social Customer Care THE next evolution?


The week’s buzz was about whether 2012 is the year of the customer, the mainstreaming of social business, or the year of the feedback economy.  Reminds me of the “Survivor” TV show where contestants (companies) are isolated in the wilderness (social media) equipped with a few basic tools (technology) and compete for cash.  In this case, there is no ‘voting off’ the island; companies slide into oblivion because they get the social business equation wrong, leaving a very different competitive landscape and a handful of “Social Survivors”.   No one knows who the Survivors will be, the wilderness of social media is full of what I call reality traps, gaps and chasms.

Be A Social (Business) Survivor

Christine Crandell in this week’s Forbes’

Despite big strides forward in technology, adoption and the ethnography of social technology, the gap between vision and reality is big.  Part of the challenge is summed up in a question a multi-million dollar rapidly growing technology chief operating officer recently asked me, “Do we really need this social media stuff and all these people to manage it?”  That question, asked in earnest, is a shining example of the mindset around social technology in the B2B market – it’s an “add-on” versus an “instead of”.

Most companies, and even marketers, do not see social business as the transformation to new business models. Instead they view it as tactical activities to promote their brand, educate the market and attempt to engage with their customers.  A recent statistic by UmassD cited “the number of primary corporations on the 2011 Fortune 500 that have a public-facing corporate blog with a post in the past 12 months” is 23.  The reason the number is so low is that blogs and other social engagement strategies are piled on to the heap of traditional stuff that marketing, sales and customer service are already doing.  When asked why companies don’t stop doing ineffective activities, the echoes of “we’ve always done it that way” and the unsaid “therefore we always will” can be heard down the corridors and across the prairie dog cube farms.  It’s an “add-on” versus an “instead”, and therein lays the problem.

The gap in social’s promise versus reality is most obvious in customer service.  Expecting marketing or traditional customer service agents to address issues customers share on social media is like asking Survivor contestants to run a race where the puzzle pieces won then don’t fit together. Marketing is more concerned with brand sentiment and traditional call center agents not trained in social customer care do not fully appreciate the nuances and etiquette of social care.  The outcome is a common complaint – requests for help via social media go unanswered driving more brand dissatisfaction.  Best practice is to set up a small, specially trained and dedicated team of social customer care agents.

Taking a group of dedicated agents and training them on in how to engage customers, identify which posts are relevant and warrant responses, address them in the public forum, and build enduring conversations with buyers across multiple communication mediums is the core foundation of social customer care.  These agents are instrumental in helping the company define the processes and skills needed so social customer care delivers not just the expected cost savings but also additional revenue opportunities.  Structure, skills and training are one side of the social customer care coin.

The other side of the coin is technology itself.  It’s nascent, evolving and grossly misunderstood.  “It all sounds the same” is the most common comment I get.  It’s confusing for just about everyone, even the venture capitalists that it.  To the technocrats that live and breathe it every day the difference between a listening tool, a social community and a holistic social customer service platform is very obvious.  To corporate executives it’s not; to them the devil is in the nuances.   For customer service or contact centers managers, the evaluation and selection process for social customer care is a harrowing and potentially career-limiting move.  Nevertheless, doing nothing is not an option.

Let’s clarify some misunderstandings. Listening tools are NOT the technology platforms from which to deliver social customer service. They simply are not sophisticated enough to fine tune which posts or comments warrant a response. That being said, a listening engine is one of many tools to filter, sort and manage comments. There is a big difference between finding disgruntled customer posts and having an end-to-end system that can automatically discern which posts warrant response, record them in the customer service and CRM system, route them to the right subject matter expert or agent, and report on the result.  Additional tools are needed in the Social Survivor bag to bridge the gap between listening engines, social applications, traditional customer service and CRM applications. Lots of vendors can manage Twitter and Facebook posts with manual ‘cut and paste’; where the rubber meets the road however is in situations where conversations span across multiple social media channels and come in thousands a week.

Embracing social business seems deceptively simple.  It is not just a marketing-thing; it is a critical customer care enabler. Yet some of the biggest challenges companies face are from: Lack of a cohesive strategy of how to become social business; lack of a competency roadmap on which skills to build in what roles; and systems that are not integrated and are unable to process the context of thousands of conversations daily to isolate and resolve which ones warrant action.

To deliver quality social customer service requires organizations to align outward, to the buyer/customers, instead of aligning inward, to each other.  Recognize that social customer care is the next evolution for call centers and customer service groups; master it today and you’ll have a competitive edge tomorrow. Lastly, social customer care is a core stepping stone in the overall transformation an organization must take to become a Social Survivor.

What are you doing to become a Social Survivor?

January 7, 2012

Social Recruiting, how to get started


Today, staffing and corporate recruiters can leverage social media to post jobs and recruit talent, but it’s still new for a lot of organizations. This e-book will show you how to set up your social media profiles and highlight some social recruiting tips for finding the right talent for your business.

Hands-on and full of resources, with special thanks to Bullhorn Reach.

January 6, 2012

LinkedIn: Get automatic updates of job changes in your network


JobChangeAlert iPhone/iPad app helps you use LinkedIn effectively and has become a very popular tool for recruiters.

To extract full value from LinkedIn you need to know when your connections change their jobs. Know when your connection gets promoted, starts their own company, joins a new company or retires from their job.

The app will alert once a day with a list of LinkedIn connection who have changed their jobs. It also has a searchable list by time with all the job changes for the user to search and review when they need it. You can congratulate/message your connection from the app.

If you are in sales, marketing, recruiting, or a job seeker you need to download JobChangeAlert iPhone app.  http://bit.ly/sYlzzN

January 5, 2012

What you get is what you give, Gen Y Recruitment


Gen Y is particularly sensitive to Corporate Social Responsability. Learn in this article, posted on TalentMinded, how you can make this work for your brand as an employer.

With special thanks to Autumn McReynolds for great content!

Showcase Community Involvement: A Recruitment Marketing Lesson in Giving Back

January 3rd, 2012
Use Recruitment Marketing to Tell Candidates Your Story About Charity Work

When competing for talent in a tough market, intangibles like company culture can help give you the edge when it comes to recruiting and retaining the best. A recent study from Deloitte found that 61% of Millennials who rarely or never volunteer consider a company’s commitment to the community when choosing an employer.

While there’s traditional community involvement and providing new ways for employees to volunteer, social giving projects create a unique opportunity to give back, showcase your company’s dedication to the community and grow your talent network at the same time.

Decide What Matters

Flipping their motto “Chase What matters” to “Decide What Matters,” Chase’s Community Giving program recently gave $3 million in charitable donations to over 100 charities – all based on votes. The highest-voted charity received $250,000 for their cause, and the other top 99 also received funds.

Recruitment Marketing Lesson in Giving Back

While your organization might not have the resources to donate millions of dollars, you can still find ways to creatively leverage your existing community involvement through social media and other recruitment marketing techniques. Another great example of giving back via social media is SCA’s Red Cross campaign, which donated 1 Euro to the Red Cross for each new fan gained throughout the month of November.

Chase’s Community Giving campaign also exemplifies lesson number nine from our consumer to recruitment marketing campaign lessons – making content sharable. Because different charities and their supporters were awarded funds based on their number of votes, Chase made it easy to share, “like” and comment on favorites.

By following their lead and giving back to the community, potential employees are more likely to consider you an employer of choice. And remember, don’t be shy about sharing charity and volunteer opportunities with your talent community. You can post photos and testimonials on your corporate careers site or Facebook careers page for more visibility.

https://adserver.adtechus.com/adiframe/3.0/5310.1/2192278/0/16/ADTECH;cookie=info;kvwb=i;

Mandy Cornish

Author: Mandy Cornish

Mandy Cornish graduated with a degree in journalism and when that didn’t pan out (surprise, surprise), she found a new home in social media marketing. She also works to create unique events throughout Chicago with her company, Booth25. Connect with Mandy on Twitter @setsko or at linkedin.com/in/amandacornish.

January 4, 2012

HAPPY NEW YEAR HR 2.0!


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If you wish to reflect on what 2011 brought to the field of new technologies and HR, particularly in Recruitment, you may find this website and related posts of interest (French website)

December 28, 2011

Page Facebook de Sephora: du fond et de la légèreté


Page Facebook de Sephora

Sephora, un des premiers employeurs français à avoir lancé un blog, possède maintenant sa propre page Facebook: employer branding et com interne. Vous voulez en savoir plus? Lisez l’article de Typhanie BOUJU sur  myRHline: l’innovation RH est en marche…